Продажи, переговоры
Шрифт:
Тревожные – истинные консерваторы.
В деятельности они исполнительны, обязательны, аккуратны, пунктуальны, потому что страшатся, не выполнив задания в установленный срок, оказаться в нестабильной непредсказуемой ситуации. При этом стараются при получении задания минимизировать степень своей ответственности, добиваясь от руководства четкой постановки задач и установок на все случаи жизни. В общении с окружающими также избирательны.
Задачи
Диапазон задач, с которыми может справиться тревожный, достаточно широк. Единственное, что учить его надо будет перед этим очень долго, постепенно,
Особенности построения коммуникации
Грубыми коммуникативными ошибками в общении с тревожными будет:
а) озадачить его и оставить без моральной и информационной поддержки, один на один с непредсказуемо развивающимися событиями;
б) поставить его в условия, требующие быстрого принятия решения, независимо от степени сложности решаемого вопроса;
в) отказаться от ранее достигнутых договоренностей, резко изменить согласованные с ним правила коммуникации, пусть даже очевидно для пользы дела. Во всех этих случаях он испытает сильный психологический дискомфорт, приостановит свою активность, а вас запишет в «непредсказуемые», что в его устах звучит как худшая характеристика человека.
Общаясь с тревожным, следует, прежде всего, избегать проявлений истероидности и гипертимности.
16
ЧАСТЬ
Подход в салоне
• Техника «Распределитель»
• Техника «Поймать взгляд»
• Техника «Мнимый уход»
• Техника «Продолжение разговора»
o Сообщение о технических деталях
o Сообщение о новинках
o Сообщение о статусе
o ообщение об акции
o Сообщение об ограничениях, изменениях
o Сообщение об отзывах
o Высказывание мнения
o Высказывание предположения
o Задавание вопроса
o Юмор
При работе в салоне, магазине, выставке существует определенная специфика, которую необходимо учитывать.
С одной стороны, наличие минимального потенциального интереса у посетителя (исключение составляют праздношатающиеся граждане ).
С другой – автоматическая реакция на вторжение продавца – отказ, отторжение.
Для того чтобы сделать подход менее напряжным для покупателя, можете использовать нижеприведенные техники, в зависимости от вашей специфики.
Очень важный и сложный в исполнении момент – искренняя улыбка продавца.
Техника «Распределитель»
Менеджер, стоящий у входа, с улыбкой привествующий каждого покупателя и сообщающий о том, что сейчас он пришлет персонального консультанта.
– Здравствуйте, меня зовут Мария. Мы р а ды, что вы решили к нам зайти, проходите в зал, смотрите что вам нравится, я сейчас пришлю вам персонального консультанта, если будут какието вопросы, он вам всегда сможет помочь.
Вероятность отторжения достаточно низкая по следующим причинам:
Вторжения не происходит – так как клиент самостоятельно входит в зону действия администратора.
Встреча на входе автоматически дает зрительный контакт с администратором,
который использует взгляд как спусковой крючок, для ответной реакции: улыбка, текст.Фраза «я пришлю» направлена в будущее и не требует от клиента мгновенного принятия решения и ответа, как, например, при фразе: «Могу я чемнибудь помочь?»
Техника «поймать взгляд»
Обучите менеджеров торгового зала улавливать взгляд покупателя в момент, когда он входит в зал, или позже, когда он осматривается.
Как только установлен контакт глазами, менеджер, оценивая его как причину, просьбу о помощи, мгновенно дает обратную реакцию улыбкой, мимикой, жестами (я вас увидел, бегу) и спешит (не идет вразвалку) к клиенту.
Клиенту сложнее отказаться от помощи, так как была причина – взгляд и эмоционально приятная ответная реакция продавца.
Техника «мнимый уход»
– (Подход, улыбка) Здравствуйте, меня зовут Се р гей, я здесь работаю в качестве консультанта по этому оборудованию. (Клиент напрягается) Если вам вдруг п о надобится моя помощь, всегда обращайтесь, я буду находиться здесь неподалеку. (Поворачивается, собир а ясь отойти, клиент расслабляется, зачастую окликая пр о давца назад. Если этого не происходит, то продавец, сд е лав шаг в обратном направлении, разворачивается с в о просом.)
– Кстати, вас именно эта модель интересует? П о чему я спрашиваю, дело в том, что здесь есть нескол ь ко их модификаций. Скажите, у вас есть какието пар а метры уже определенные?
Техника «Продолжение разговора»
Продавец оставляет покупателя «погулять» в торговом зале.
В момент, когда тот остановился и чтото рассматривает, подходит и разговаривает с ним, как если бы это было продолжение разговора.
Учитывайте следующее правило: подача начальной информации, аргументов обязательно должна заканчиваться встречным вопросом клиенту.
Отправные точки:
Описание технических деталей
– Здесь всего 6 цилиндров, но тянет не х у же спортивной машины, при этом расходуя всего 10 литров по городу. Вы, в основном, где будете ездить?
– Это довольно мощный ноутбук, у него 2ядерный процессор и 2 гигабайта операти в ной памяти. Для чего вы обычно использу е те компьютер?
Сообщение о новинках
– Этот костюм из последней коллекции и, если обратите внимание, у него принцип и ально новый дизайн. У вас какой размер?
– Это газовое оборудование появилось на рынке недавно и составляет альтернативу системе общего газоснабжения. Вы ра с сматриваете вариант для дачи или дома?